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巴尔的摩是全国第一个在1996年实施311非紧急呼叫中心的市政府。在建立呼叫中心之前，巴尔的摩没有中央7位数的电话号码来呼叫警察部队。这迫使居民拨打911用于紧急和非紧急警察事务，并阻止真正的紧急呼叫尽快通过。
2001年，当时的市长Martin O'Malley启动了One Call Center，将311系统的使用范围从警察事务扩展到所有城市服务。该系统利用客户关系管理软件，该软件旨在跟踪投诉，例如路灯损坏，以及通话结束后的结果。系统还能够在整个城市发出工作订单，以处理报告的问题。
在巴尔的摩开始其311系统后不久，联邦通信委员会（FCC）批准在全国范围内使用该号码。美国和加拿大的数十个大中城市现在使用311服务的一些变种。
通过呼叫中心提供的部门
接听电话的代表要么直接接收信息，要么直接将呼叫者路由到正确的部门。例如，财产损失和噪音投诉等非紧急警察问题直接发送给警察局。然而，巴尔的摩的311名操作员取消了有关动物控制问题的所有信息，并将其传递给该部门。可通过巴尔的摩311联系的部分部门包括：
- 警察（非紧急）
- 公共工程系
- 卫生
- 公园和娱乐
- 市长的组织服务办公室
- 卫生署
- 市议会
问题
总体而言，巴尔的摩的311系统取得了成功。它为公民提供了一种与政府联系的便捷方式，同时为城市提供了跟踪投诉和结果的工具。该系统存在缺陷，其中包括偶尔较长的保持时间和一些不太友好的客户服务。
另一个缺陷（尽管全球定位系统（GPS）跟踪问题已变得不那么严重）是调度员需要获得用于发起服务请求的特定地址。例如，如果您在一个大型公园并报告已经熄灭的路灯，您可能不知道您的确切位置地址。在过去，911遇到了类似的问题，难以向非特定位置发送帮助，但GPS跟踪也有所改善。
提示
以下是一些其他方法，可以确保在致电311时有效处理您的问题：
- 请明确点。 不要只告诉操作员问题是什么。告诉他或她你想做些什么。
- 记下确认号码。 虽然通常不方便，但如果您有可能需要跟进投诉，请务必记下该号码，否则您可能无法获得部门或帮助。
- 打回来。如果您的问题未及时得到解决，请确保您（和您的邻居）回电查看状态。多个报告将有助于将问题置于最前沿，并更快地解决问题。
