美国联合航空公司今天发布了一份报告，承诺在4月9日从3411航班强行拆除David Dao博士引发的撞击乘客的方式上翻开新的一页，这一事件在世界范围内传播开来。
“每位客户都应该得到最高水平的服务和最深刻的尊严和尊重，”联合首席执行官奥斯卡•穆诺兹在一份声明中表示。 “两周前，我们未能达到这一标准，我们深表歉意。然而，行动胜于雄辩。今天，我们正在采取具体，有意义的行动，使事情做好，并确保这样的事情再也不会发生。“
因此，美联航表示将对其飞行，服务和尊重客户的方式实施10项“实质性”变更。他们是：
- 仅限执法部门使用安全和安保问题。
- 除非安全或保安处于危险之中，否则不要求坐在飞机上的乘客不自觉地放弃座位。
- 增加自愿拒绝登机的客户补偿激励，最高可达10,000美元。
- 建立客户解决方案团队，为代理商提供创造性的解决方案，例如使用附近的机场，其他航空公司或地面交通工具，以使客户到达最终目的地。
- 确保工作人员在出发前至少60分钟预订航班。
- 为员工提供额外的年度培训。
- 建立一个自动化系统，征求志愿者改变旅行计划。
- 减少超额预订金额。
- 使员工能够立即解决客户服务问题。
- 通过对行李丢失采取“无问题”政策，消除永久丢失行李的繁文缛节。
其中一些政策将立即生效，其他政策将在2017年剩余时间内推出。
总部位于旧金山的Atmosphere Research Group的旅游行业分析师和顾问亨利哈特维尔特（Henry Harteveldt）定期研究和谈论航空公司的乘客体验。 “当我阅读报告时，我注意到它所采取的懊悔和真诚的语调。这是一家低头，充分意识到由此造成的问题以及由此产生的负面全球反应的公司，所以我赞扬曼联这样做。“
但随着时间的推移，美联航将不可避免地发现还有其他因素需要调查可能的变化，Harteveldt说。 “我对曼联的一个问题是执法人员的使用。在其报告中，它表示除了安全和安全问题外，他们不会要求执法，但你如何定义？“他问道。 “在什么时候航空公司决定划线，你如何定义？我理解曼联的意图，但我担心可能需要提供更具体的内容。“
Harteveldt认为该报告是该航空公司处理超额预订航班和非自愿拒绝登机的第一步。 “我不认为这是一场结束比赛。事实上，我认为它是一份有机文件，曼联也需要这样做，“他说。
Harteveldt的十项建议中有三项脱颖而出。 “首先，曼联已经承诺降低他们超额预订航班的水平，”他说。 “这对客户来说是一次重大胜利，这意味着代理商必须寻求志愿者处理超额预订的航班数量会减少。”
其次，Harteveldt称赞曼联改变了将机组人员安排在航班上的政策。 “通过要求船员在出发前60分钟预订航班，这意味着有正当理由到达目的地的员工将在登机开始前预订，”他说。 “它还为员工和乘客提供了一些保护意识，并允许登机口代理人在座位数量多于座位时更好地管理航班。”
Harteveldt表示，第三，美联航将投资于乘客和登机代理商管理其经验所需的技术。 “在乘客的情况下，他们将在所有登记点，网络，通过移动和信息亭收到警报，当航班超卖并需要志愿者时，”他说。 “门户代理商将能够更好地管理这些体验。”
穆诺兹说，这一评论显示当天出现了许多问题。 “但标题很明确：我们的政策阻碍了我们的价值观和程序干扰做正确的事情。对于我们联合航空公司来说，这是一个转折点，它标志着文化转向成为一个更好的，更加以客户为中心的航空公司，“他说。 “我们的客户应该是我们所做的一切的中心，而这些变化只是我们如何赢得信任的开始，”他补充说。
但Harteveldt预计乘客会对美联航的宣布持怀疑态度并持怀疑态度。 “我真的相信曼联认为这是为了让自己变得更好。但只有坚持不懈的行动才会向公众表明，曼联认真对待散步，“他说。 “这将取决于美联航实现本报告中的承诺，并尽可能超越它们。”
Harteveldt表示，对曼联来说不幸的是，不管它做什么，它都必须是其竞争对手的两倍，被认为是好的一半。 “在3411航班上发生的事情导致联合航空公司全球标识周围出现黑眼圈，并且需要多年才能使黑眼圈逐渐消失，”他说。 “无论公平与否，曼联将在显微镜下。”
